iso
ISO 10002
Το ISO 10002 είναι το Διεθνές Πρότυπο για τη διαχείριση της ποιότητας που αφορά την ικανοποίηση των πελατών, παρέχοντας κατευθυντήριες γραμμές για την καθιέρωση και διαχείριση ενός συστήματος διαχείρισης παραπόνων εντός ενός οργανισμού.
Σκοπός του είναι να βοηθήσει τους οργανισμούς να επεξεργάζονται με συνέπεια και συστηματικότητα τα παράπονα των πελατών, μετατρέποντας τα σχόλια σε ευκαιρίες βελτίωσης και ενισχύοντας την ικανοποίηση και διατήρηση των πελατών.
Η τρέχουσα έκδοση είναι το ISO 10002:2018, το οποίο προσφέρει καθοδήγηση σε κάθε οργανισμό, ανεξάρτητα από το μέγεθος ή τον τύπο του, για την αποτελεσματική αντιμετώπιση των καταγγελιών.
ISO
Τι κάνει το ISO 10002
01
Παρέχει ένα πλαίσιο
για τη διαχείριση παραπόνων
Βοηθά τους οργανισμούς να σχεδιάζουν, να σχεδιάζουν, να λειτουργούν και να διατηρούν διαδικασίες για τη λήψη και την αντιμετώπιση παραπόνων πελατών.
02
Ενισχύει την ικανοποίηση
των πελατών
Διασφαλίζοντας ότι τα παράπονα αντιμετωπίζονται με διαφάνεια και αποτελεσματικότητα, συμβάλλει στην οικοδόμηση της εμπιστοσύνης και της αφοσίωσης των πελατών.
03
Οδηγεί σε συνεχή βελτίωση
Ενθαρρύνει τους οργανισμούς να εντοπίζουν τις τάσεις και τις βασικές αιτίες των καταγγελιών, χρησιμοποιώντας αυτές τις πληροφορίες για τη βελτίωση των προϊόντων, των υπηρεσιών και των συνολικών επιχειρηματικών λειτουργιών.
04
Δημιουργεί ευκαιρίες
για επιχειρηματική ανάπτυξη
Η αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων μπορεί να μετατρέψει δυσαρεστημένους πελάτες σε υποστηρικτές, οδηγώντας σε νέες επιχειρήσεις και αυξημένη ανταγωνιστικότητα.
Βασικές αρχές
1 Εστίαση στον πελάτη:
Τοποθέτηση των αναγκών του πελάτη στην πρώτη γραμμή της διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων.
2 Ανοικτός χαρακτήρας και διαφάνεια:
Παροχή σαφών και προσβάσιμων διαδικασιών για τους πελάτες να εκφράζουν παράπονα.
3 Συνέπεια και δικαιοσύνη:
Διασφάλιση ότι οι καταγγελίες αντιμετωπίζονται με συστηματικό και συνεπή τρόπο.
4 Λογοδοσία:
Καθιέρωση σαφούς ευθύνης για τη διαδικασία χειρισμού παραπόνων εντός του οργανισμού.
5 Ευκαιρία για βελτίωση:
Αντιμετώπιση των παραπόνων ως πολύτιμης συμβολής για συνεχή βελτίωση και ανάπτυξη.
